Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang memilih kualitas pelayanan, yakni :
- Realibility, yang meliputi konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memperlihatkan pelayanannya secara sempurna semenjak awal (right the first time) dan telah memenuhi komitmen (iklan)nya.
- Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memperlihatkan pelayanan yang diharapkan pelanggan.
- Competence, artinya setiap pegawai perusahaan mempunyai pengetahuan dan ketrampilan yang diharapkan untuk sanggup memperlihatkan pelayanan tertentu.
- Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi akomodasi pelayanan gampang dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, susukan komunikasi gampang dihubungi.
- Courtesy, yaitu perilaku sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan
- Communication, yaitu memperlihatkan gosip yang sanggup dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
- Credibility, yaitu jujur dan sanggup dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
- Security, yaitu kondusif (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
- Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
- Tangible, yaitu segala bukti fisik menyerupai pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan contohnya kartu kredit plastik.
Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., (dalam Zeithaml dan Bitner (1996: 118) hingga pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang meliputi competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang meliputi access, communication dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut ialah :
- Tangibles (bukti fisik); meliputi akomodasi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala akomodasi yang secara faktual sanggup terlihat.
- Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memperlihatkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan ialah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara sempurna dan konsisten. Keandalan sanggup diartikan mengerjakan dengan benar hingga kurun waktu tertentu. Pemenuhan komitmen pelayanan yang sempurna dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta santunan pelayanan secara masuk akal dan akurat.
- Responsiveness (daya tanggap); yaitu perilaku tanggap pegawai dalam memperlihatkan pelayanan yang diharapkan dan sanggup menuntaskan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan perilaku tanggap dari petugas dalam santunan pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akhir logika dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.
- Assurence (jaminan); meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat sanggup mengemban amanah yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan ialah upaya proteksi yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan sanggup menjadikan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
- Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melaksanakan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati ialah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.
Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam memperlihatkan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan menerima layanan, variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya menyerupai lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain.
Dari uraian di atas sanggup disarikan bahwa kinerja pelayanan ialah hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan kiprah sesuai dengan tanggung jawabnya yang diukur menurut indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan tenggang rasa (emphaty).