Salah satu fungsi pemerintahan yang sekarang semakin disorot masyarakat yaitu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan sekarang semakin mengemuka; bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para peserta layanan yaitu persepsi terhadap “kualitas” yang menempel pada selurus aspek pelayanan. Istilah “kualitas” ini, berdasarkan Tjiptono (1996 : 55) meliputi pengertian 1) kesesuaian dengan persyaratan ; 2) kecocokan untuk pemakaian ; 3) perbaikan berkelanjutan ; 4) bebas dari kerusakan/cacat ; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap dikala ; 6) melaksanakan segala sesuatu secara benar ; dan 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas sanggup diterima bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat yang menginginkan kualitas pelayanan dalam dosis tertentu. Namun demikian setia jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintahan tentu mempunyai kritaria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait akrab dengan atribut pada masing-masing jenis pelayanan. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut berdasarkan Tjiptono (1996 : 56) yaitu :
- Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
- Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
- Kesopanan dan keramahan dalam memperlihatkan pelayanan.
- Kemudahan mendapatkan pelayanan, contohnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya kemudahan pendukung ibarat komputer.
- Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang daerah pelayanan, daerah parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
- Atribut pendukung pelayanan lainnya ibarat ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.
Dari pendapat di atas di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan meliputi banyak sekali faktor. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2005 :145) bahwa kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari banyak sekali aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya insan pemberia pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers).
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) beropini bahwa pelayanan yaitu produk-produk yang tidak kasat mata (tidak sanggup diraba) yang melibatkan usaha-usaha insan dan memakai peralatan.
Senada dengan pendapat itu, Gronroos (dalam Ratminto dan Atik, 2005 :2) beropini :
Pelayanan yaitu suatu acara atau serangkaian acara yang bersifat tidak kasat mata (tidak sanggup diraba) yang terjadi sebagai akhir adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan Permasalahan konsumen/pelanggan.
Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellence) tidak sanggup dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa. Tuntutan para peserta layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memperlihatkan kepuasan kepada peserta layanan. Kepuasan peserta layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, ibarat yang diungkapkan Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas mempunyai hubungan yang sangat akrab dengan kepuasan pelanggan.
Kotler (dalam Tjiptono, 1996:147) menyampaikan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan seseorang sesudah membandingkan kinerja atau hasil yang beliau rasakan dibanding dengan harapannya.
Setiap pelanggan atau peserta layanan tentu menghendaki kepuasan dalam mendapatkan suatu layanan. Menurut Ratminto dan Atik (2005:28) :
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan peserta layanan. Kepuasan peserta layanan dicapai apabila peserta layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Dengan demikian kebutuhan para peserta layanan hasus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan biar para peserta layanan tersebut memperoleh kepuasan. Untuk itulah diharapkan suatu pemahaman ihwal konsepsi kualitas pelayanan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59) :
Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) peserta layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan mencicipi pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan memilih kualitas pelayanan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui keinginan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya kalau pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi keinginan masyarakat (para peserta layanan) secara konsisten.
Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan yaitu totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang meliputi seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu yaitu sanggup memberi kepuasan kepada para pelanggan atau peserta layanan.