√ Karakteristik Pelayanan

Pelayanan mempunyai sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2006: 21), menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu:

1. Artisipasi pelanggan dalam proses pelayanan; kehadiran pelanggan sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak ditemukan pada perusahaan manufaktor yang tradisional. Kehadiran secara fisik pelanggan di sekitar akomodasi pelayanan tidak diperlukan oleh perusahaan-perusahaan manufaktur.
2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa pelayanan dibentuk untuk dipakai secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan pelayanan ini menghalangi penggunaan seni administrasi manufaktur tradisional dalam melaksanakan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan.
3. Pelayanan eksklusif dipakai dan habis (service perishability); pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini sanggup dilihat pada daerah duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah mengakibatkan kehilangan peluang.
4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan yaitu produk pikiran yang berupa inspirasi dan konsep. Oleh alasannya yaitu itu, penemuan pelayanan tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan laba dari konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melaksanakan ekspansi secepatnya dan mendahului pesaing.
5. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang bermacam-macam dari konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memperlihatkan pelayanan membuat kemungkinan pengalaman kerja insan yang lebih lengkap.

Karakteristik pelayanan juga sanggup dilihat dari perbedaannya dengan barang-barang, sebagaimana disebutkan oleh Lovelock dan Wirtz (2007: 17) sebagai berikut:

1. Umumnya produk pelayanan tidak sanggup disimpan, sehingga pelanggan mungkin mencari pilihan lain atau menunggu.
2. Pelayanan merupakan elemen yang tidak nampak dan biasanya mendominasi penciptaan nilai. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak bisa merasakan, tidak bisa tersenyum, atau tidak bisa menyentuh elemen-elemennya dan mungkin tidak sanggup melihat atau mendengarnya. Selain itu juga sulit mengevaluasi dan membedakan dengan pesaing.
3. Pelayanan seringkali sulit untuk digambarkan dan dipahami, sehingga pelanggan memperoleh risiko dan ketidakpastian yang lebih besar.
4. Orang mungkin menjadi bab dari pengalaman pelayanan. Hal ini dikarenakan pelanggan berinteraksi dengan perlengkapan, akomodasi dan sistem yang dimiliki oleh pemberi pelayanan. Selain itu, pelaksanaan kiprah yang jelek oleh pelanggan sanggup mengakibatkan berkurangnya produktivitas, mengganggu pengalaman pelayanan dan membatasi keuntungan.
5. Input dan output operasional cenderung berubah-ubah secara luas, sehingga sulit untuk menjaga konsistensi, keandalan, dan kualitas pelayanan atau mempertahankan biaya rendah melalui produktivitas yang lebih tinggi. Selain itu, juga sulit melindungi pelanggan dari hasil kegagalan pelayanan.
6. Waktu sering dianggap senagai faktor yang paling penting. Pelanggan melihat waktu sebagai sumber daya yang langka sehingga harus dipakai secara bijak. Pelanggan tidak suka membuang waktu dengan menunggu, dan menginginkan pelayanan sempurna waktu serta nyaman.
7. Tempat distribusi melalui kanal non fisik. Pelayanan menurut warta sanggup disampaikan melalui saluran-saluran elektronik, ibarat internet atau telekomunikasi suara, namun produk pada dasarnya melibatkan kegiatan fisik.

Kotler (2003: 265) mengungkapkan bahwa suatu organisasi harus memperhatikan empat aksara khusus suatu pelayanan, yakni: (1) tanpa wujud (service intangibility), (2) keterikatan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak sanggup dipisahkan (service inseparability), (3) variabilitas pelayanan (service variabiltiy), dan (4) pelayanan eksklusif dipakai dan habis (service perishability).

Tanpa wujud (service intangibility) berarti bahwa jasa/pelayanan tidak sanggup dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik dihasilkan, kemudian disimpan, kemudian dijual, dan karenanya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, gres diproduksi dan dikonsumsi pada dikala yang sama (service are first sold, then produced and comsumed at the same time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak sanggup dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi). Variabilitas pelayanan (service variabiltiy) berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Pelayanan eksklusif habis (service perishability) berarti bahwa jasa pelayanan tidak sanggup disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan.

Sumber http://tesisdisertasi.blogspot.com