Han dan Leong (1996: 55) mendefinisikan pelayanan sebagai “Proses atas pelayanan khusus yang terdiri atas sejumlah kegiatan tahap sebelumnya (back stage) dan tahap yang akan tiba (front stage) dimana konsumen berinteraksi dengan organisasi jasa pelayanan.” Tujuan interaksi itu ialah untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, dengan cara sedemikian rupa sehingga sanggup memenuhi kepuasan konsumen serta menawarkan nilai kepada konsumen yang bersangkutan.
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, insan senantiasa berusaha, baik melalui kegiatan sendiri maupun dengan cara melibatkan orang lain. Aktivitas ialah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indera dan anggota tubuh dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapat sesuatu yang diinginkan, baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui kegiatan orang lain secara eksklusif inilah yang dinamakan pelayanan (Moenir, 1995: 17).
Sementara itu, Boediono (1999: 60) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu proses tunjangan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan relasi interpersonal semoga terciptanya kepuasan dan keberhasilan.